23 Oct Le « SPIN Selling » ou l’art de pratiquer l’écoute active

Le SPIN Selling est l’une des méthodes de ventes les plus utilisée et les plus vantée en Amérique du Nord et permet d’ajouter une variable plus scientifique à la vente traditionnelle qui se base plutôt souvent sur une approche instinctive du représentant. L’architecte de cette méthode est un chercheur et conférencier anglais du nom de Neil Rackham qui a publié en 1988 un livre (toujours d’actualité) du même nom que nous vous recommandons sans hésitation¹.

Plutôt que de miser sur le traditionnel discours de vente du représentant afin de vanter les mérites d’un produit ou d’un service, cette méthode mets l’emphase sur l’écoute et la compréhension de la situation de chaque client potentiel afin de répondre à un besoin véritable. Notez que selon l’étude de M. Rackham basée sur plus de 35 000 appels de sollicitation, cette méthode permettrait d’obtenir des résultats de ventes 17% plus importants et de bâtir des relations plus durables avec les clients.

La démarche se résume en 4 étapes :

« Situation » – Il s’agit ici de chercher à comprendre le contexte dans lequel évolue votre prospect afin de bien vous familiariser avec son environnement, ses méthodes et sa situation unique. Cette étape vous permettra non seulement d’avoir une meilleure compréhension de la nature de son entreprise mais également de développer votre perspective globale des attentes qui lui sont propres dans le but de proposer une solution bien adaptée. Ex : Parlez-moi un peu de votre entreprise? Quels sont pour vous les critères les plus importants dans la sélection de vos fournisseurs ?

« Problèmes » – Vous voulez à cette étape identifier des lacunes qui pourraient être comblées par votre produit ou par votre service ou certaines difficultés éprouvées auprès des fournisseurs actuels. Le but est bien sûr d’obtenir des indices cruciaux pour pouvoir vous démarquer de vos compétiteurs en misant sur des gains concrets et importants dans la solution que vous allez offrir. Ex : Quels aspects de votre situation actuelle aimeriez-vous améliorer?

« Implications » – À Cette étape, le représentant essaie de bien situer le problème dans une perspective plus large qui tiendra compte des tenants et des aboutissants de la situation. Le but est de bien comprendre en quoi le problème dérange et de pouvoir ainsi travailler sur les origines véritables. Ex : Parlez-moi des implications de ce problème sur votre situation?

« Gain (Need pay-off)» – Ayant désormais une bonne compréhension de la situation d’un prospect, le processus de ventes s’oriente alors davantage vers une recherche de solution personnalisée et unique. Cette étape aura un succès encore plus important si le prospect arrive lui-même à verbaliser les avantages réels et mesurables de la solution proposée. Ex : Si la solution que je vous propose résous les problèmes dont vous m’avez fait mention, êtes-vous en mesure de chiffrer votre économie financière?

Nous avons tous déjà été acheteurs et vécu des expériences qui se démarquaient à ce niveau. Lors de nos formations, nous recommandons donc souvent aux participants de se remémorer une telle situation et de déterminer en quoi cette expérience s’est démarquée. La conclusion et à peu près toujours la même : le représentant a bien évalué mes besoins et y a répondu à travers une solution qui y était parfaitement adaptée. C’est l’essence même du SPIN selling.